-

Welkom op de website van de Call Center Simulatie.

De CCS is een test voor selectie en ontwikkeling van Call Center medewerkers.

Met de CCS wordt voorspeld hoe productief en nauwkeurig kandidaten voor call centerwerkzaamheden zullen zijn.

De CCS bootst taken na die een rol spelen in het werk van CC medewerkers. Voor het maken van de CCS is echter geen specialistische kennis en ervaring vereist.

De CCS is via internet af te nemen, duurt ongeveer 15 minuten en levert onmiddellijk na afloop een rapport op over de bereikte resultaten De resultaten zijn genormeerd, dat wil zeggen: de uitslagen van de kandidaat worden afgezet tegen die van andere kandidaten.

De rapportage geeft de scores aan op basisvaardigheden waarover een Call Centermedewerker moet beschikken:

  • Probleemanalyse: de informatie achterhalen die essentieel is voor de oplossing;
  • Snelheid van werken: productiviteit in het verwerken van problemen;
  • 'Multitasking': de vaardigheid om al luisterend aantekeningen te typen;
  • Kwaliteit van aantekeningen. Die kwaliteit is nodig bij het achteraf analyseren van het probleem en bij het overdragen van het probleem aan een collega;
  • Meer gedetailleerde indicatoren, zoals de typsnelheid bij het maken van aantekeningen.

De Call Center Simulatie werkt als volgt:

  • Een kandidaat krijgt vijf gesproken berichten te horen. In elk bericht moet worden achterhaald welke informatie nodig is om het probleem op te lossen.
  • De kandidaat krijgt eerst het bericht te horen. Het gaat om een klant die een call center benadert met een probleem. De kandidaat kan aantekeningen intypen die hij later denkt te kunnen gebruiken om vragen te beantwoorden. Deze aantekeningen zullen niet op vorm of stijl worden beoordeeld.
  • Daarna krijgt de kandidaat over het bericht een aantal mogelijke, nog te stellen, vragen te zien. Hieruit moet de kandidaat de vragen selecteren die hem de informatie zullen geven die hij nog nodig heeft om het probleem op te lossen.
  • Aan het eind van alle berichten krijgt hij over alle berichten nogmaals een aantal multiple-choicevragen. Om die te beantwoorden kan hij zijn aantekeningen raadplegen.

Schermafbeeldingen van de test:

De kandidaat krijgt een boodschap te horen. Tijdens het luisteren en na de boodschap kan hij aantekeningen intypen.

CCS Test voorbeeld

Onmiddellijk na het horen van de boodschap worden vragen gesteld om te bekijken of de kandidaat de essentie van het probleem heeft begrepen.

CCS Test voorbeeld

Na het beluisteren van alle boodschappen worden er over elke boodschap nog aparte detailvragen gesteld. Om deze goed te beantwoorden kan de kandidaat zijn aantekeningen raadplegen.

CCS Test voorbeeld

Vragen of opmerkingen?

Heeft u vragen of opmerkingen over de Call Center Simulatie? Mail dan naar info@callcentersimulatie.nl.

-